net2net-Bereitschaftsteam: Neues Support-Modell seit mehr als 100 Tagen im Einsatz

Verfasst am 23. Apr. 2012 von | Kategorie: Allgemein, Support und Monitoring

Anfang des Jahres haben wir bei net2net ein neues Support-Modell eingeführt, um schneller auf Anfragen reagieren zu können und alle technischen Schwerpunkte jederzeit kompetent abzudecken. Die wichtigste Neuerung: Unsere neu aufgestellte Support-Mannschaft – das net2net-Bereitschaftsteam – ist jetzt immer mit vier Spezialisten aus den Bereichen Allgemeiner Support, Application Delivery, Microsoft Solutions und Storage & Virtualisierung besetzt. Dadurch erhalten unsere Kunden jederzeit qualifizierte Unterstützung zu allen von uns implementierten Lösungen. Im Normalfall kann es heute nicht mehr vorkommen, dass beispielsweise an einem Nachmittag alle Citrix-Spezialisten gleichzeitig bei Projekteinsätzen sind.

Das neue Bereitschaftsteam von net2net übernimmt eine ganze Reihe von Aufgaben:

  • Im Mittelpunkt steht die zügige Abarbeitung der tagesaktuellen Kundenanfragen nach Dringlichkeit. Alle Calls werden wie gewohnt in unserem Online-System DokuSys dokumentiert.
  • Daneben kümmert sich das Bereitschaftsteam um die täglich anfallenden Aufgaben im Rahmen unserer Service-Angebote: Dazu gehören zum Beispiel die morgendlichen Verfügbarkeits-Checks für unseren Online-Monitoring-Service oder auch die Betreuung unseres mobilen Rechenzentrums (MORZ).
  • Notfalleinsätze bei Kunden werden ebenfalls vom Bereitschaftsteam übernommen – der Teamleiter koordiniert diese Einsätze auf Basis der DokuSys-Anfragen.
  • Das Bereitschaftsteam befasst sich darüber hinaus mit der Nachbearbeitung von Projekten und trägt zur laufenden Optimierung von Verfahren und Prozessen bei.
  • Und schließlich evaluieren die technischen Spezialisten des Bereitschaftsteams laufend neue Produkte und Lösungen und geben ihre Erfahrungen an Kollegen und Kunden weiter.

Die wichtigsten Ziele des neuen Support-Modells sind:

  • Schnellere Reaktionen auf Support-Anfragen (Remote-Support und Vor-Ort-Einsätze)
  • Ständige Verfügbarkeit von qualifizierten Ansprechpartnern zu allen Themenbereichen von net2net (Application Delivery, Microsoft Solutions, Virtualisierung & Storage, DATEV, …)
  • Steigerung der Service-Qualität durch die enge Vernetzung von Support- und Dienstleistungs-Angeboten (z.B. Online-Monitoring, mobiles Rechenzentrum …)
  • Optimale teamübergreifende Projektunterstützung durch laufenden Wissensaustausch zwischen den einzelnen Kompetenzfeldern
  • Noch schnellere Verfügbarkeit von fundierten Informationen zu neuen Technologien durch laufende Produkt-Evaluierung (die Ergebnisse gibt es dann unter anderem hier im Blog)

Aus unserer Sicht hat sich die Arbeit des neuen Bereitschaftsteams in den ersten Monaten bereits ganz gut eingespielt – und auch von einigen Kunden haben wir bereits positives Feedback bekommen. Welche Erfahrungen haben Sie mit dem neuen Support-Modell von net2net gemacht? Wir freuen uns über Ihr Feedback!

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